TopBull 光明网评论员：民航应保护旅客合理权益

光明网评论员：近日，有媒体报道称，暑运旺季将至，关于航空公司临时更换机型的投诉正在社交平台持续发酵。记者梳理发现，新修订的《中华人民共和国民用航空法》将于今年7月1日正式施行，增设了“旅客权益保护”章节，要求航空公司针对航班延误或取消等情况，及时、准确发布信息通告，但并未直接针对机型变更问题立法。

所谓换机型，即旅客实际乘坐的飞机机型，由宽体机换成了窄体机，或由某型号飞机换成了另一型号。这虽然不影响飞行本身，但会影响到旅客的实际乘坐体验。比如，宽体机公务舱能够平躺，而国内航司几乎所有窄体机公务舱都不能平躺；再如，一些旅客冲着体验国产大飞机C919或双层客机购票，结果实际执飞的是更常见型号的客机，也会让他们的满意度大打折扣。

媒体调查显示，目前法律与行业标准对此均无明确规定，在法律诉讼案件中，同样的机型更换问题，不同舱位可能得出不同的判决。这背后牵扯的是民航业长久以来存在的痼疾——信息不对称带来的沟通壁垒，这已成为航司施行利己活动的惯用方式。

与传统的市场服务不同，民航服务的诸多环节都需要足够的专业技术支撑，也因此，在与航司沟通过程中，旅客常处于弱势一方。如最常见的航班延误原因，是机械故障、天气原因还是流量控制，旅客不掌握信息来源，也没有能力验证，能否得到正确合理的解释与对待，只能全凭航司自觉。

航司变更机型也是如此。无论是出于成本管控，还是调度协调、机械故障等原因，航司并不会与旅客沟通相关情况。旅客对此毫不知情，自然也很难提出异议或进行有效监督。某种意义上，变更机型的权利完全掌握在航司手里。加之多数航司在具有法律约束效力的运输总条件中，给自身行为留有余地，即航班时刻或机型可能发生的变动，航司不予保证，也不构成运输合同中的航司承诺，让旅客有苦难言。

此番《中华人民共和国民用航空法》修订，要求规范运输总条件等格式条款，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务并予以公布，在售票环节明确告知旅客。同时，还规定航司和机场细化信息通告义务等。这些变化都以制度保障，切实维护旅客权益不受侵犯。

归根结底，民航业现有的如随意变更机型、随意调时等诸多令旅客不满意的服务问题，都是长期以来专业技术壁垒带来的信息优势导致的。虽然我们常说，如果服务提供方不善待消费者，就会亲身见证市场的力量。但对于专业技术领域来说，仅凭航司自觉恐难以改善现有局面。

因此，提升旅客的民航服务获得感，还需制度发力，强化公共航空运输企业等参与民用航空运输服务单位的义务，更好满足旅客对高品质航空运输服务的需求。

（转载请注明来源“光明网”，作者“光明网评论员”）

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